Книга приведена с некоторыми сокращениями

Система потребностей как социально-психологическая характеристика

Система потребностей является важнейшей социально-психологической характеристикой личности и любой группы людей.
Личность и группа людей как совокупность личностей находятся в процессе постоянного обмена с окружающей их средой. Люди что-то берут из среды, делают какие-то предметы и явления среды своими, что-то свое отчуждают от себя, делают частью среды. Съест человек хлеб, который в конечном итоге послужит строительным материалом для его клеток или даст энергию для действия, выслушает мысль другого человека, примет ее, и она станет его мыслью. Или, наоборот, пекарь испечет хлеб, превратит свою энергию, свое умение в объективный предмет, сделает его частью среды. Так происходят постоянные противоположные процессы обмена между человеком и окружающей средой.
Этот диалектический процесс имеет чрезвычайно разнообразные конкретные формы проявления. Их можно свести к следующим взаимосвязанным основным формам: воздействие на органы чувств внешнего мира и отражение его в сознании человека (отражение - познание), потребление предметов внешней среды (освоение), практическое действие, преобразование.
Потребность возникает в результате определенного состояния процесса обмена со средой. Это состояние характеризуется тем, что процесс не может осуществляться и нуждается в соответствующих предметах внешнего мира или условиях для освоения этих предметов. Такое состояние процесса взаимодействия вызывает и определенное психическое состояние личности. С этой точки зрения потребность - это относительно устойчивое психическое состояние личности, характеризующееся влечением к вещам и явлениям, переживаемым как необходимое условие существования личности.
Основное место в системе потребностей личности занимают потребности в потреблении и создании материальных средств жизни: питания, одежды, жилищ, на основе которых развиваются потребности отдыха, познания, общения и их регулирования. Если потребности в питании, одежде, жилище, отдыхе относятся к социализированным биологическим потребностям, то потребности производства, общения, познания являются социальными.
Основная тенденция формирования потребности - это превращение объективной необходимости в потребность, требование необходимых условий для биологического, духовного и социального функционирования. Однако на этой основе могут формироваться потребности как необходимые, так и ненеобходимые.
Процесс образования потребностей является прерывистым. Он включает в себя как возобновление уже имевшихся, так и появление новых потребностей. Для правильного понимания этого процесса все потребности можно разделить на два основных типа: элементарные и вторичные. К элементарным относятся потребности в вещах и условиях освоения, без которых личность погибнет: любая пища, любая одежда, любое жилище. Ко вторичным относятся потребности в конкретных вещах и условиях, возникающие при возможности выбора различных вещей для удовлетворения потребности в материальных средствах жизни.

Удовлетворение потребностей и психическое отражение

Вторичные потребности возникают при достаточно высоком развитии производительных сил общества и при социальном устройстве, создающем реальные возможности освоения предметов внешнего мира. При отсутствии выбора или возможностей его осуществления вторичные потребности либо не возникают, либо остаются в зачаточном состоянии.
Возможности удовлетворения элемен-Удовлетворение тарных и вторичных потребностей создают тот или иной уровень жизни, находящийся в шкале двух полярностей: нужда (недостаток в удовлетворении элементарных потребностей) - роскошь (предельно возможный при данном уровне развития общества максимум в удовлетворении вторичных потребностей).
Реальные возможности удовлетворения элементарных и вторичных потребностей необходимо становятся предметом психического отражения и как следствие феноменом политического сознания. Нужда одних и роскошь других, отражаясь в сознании людей, приводят сперва к эмоциональному переживанию такого рода фактов действительности, а затем к росту политической сознательности неимущих классов. Буржуазия развитых капиталистических стран, поняв опасность этого положения для своего классового благополучия, создала суррогат возможностей удовлетворения вторичных потребностей - массовую культуру. Ее распространение среди прежде всего неимущих классов предназначено для маскировки упомянутых выше двух полярностей.
Удовлетворение элементарных потребностей является базой, трамплином для возникновения вторичных необходимых потребностей, материальных и духовных (познание, обучение, образование), а также потребностей ненеобходимых (курение и т. п.). Наряду с индивидуальными потребностями в обществе возникают потребности групповые (от малых групп до страны в целом). Групповые потребности подразделяются на два вида:
1) потребности группы как данной системы, нуждающейся в определенных условиях для своего функционирования;
2) потребности большинства личностей, входящих в данную группу, т. е. типичные для группы потребности. Рассмотрим коротко эти два вида групповых потребностей.
Если какая-либо группа людей представляет собою реально функционирующую систему совместной деятельности, то для этой деятельности всегда необходимы определенные условия. В случае их отсутствия или недостаточности возникает групповая потребность. К примеру, сельскохозяйственный кооператив расширяет посевную площадь и в связи с этим испытывает потребность в машинах. Или в партию пришло много новых членов. В связи с этим возрастает потребность в их теоретической учебе. Эти потребности всегда принимают личностную форму, они осознаются (в различной степени) отдельными членами группы, часто становятся как бы их личными потребностями.
Потребности второго рода, типичные, «массовые» для данной группы потребности, возникают как из необходимости функционирования группы, так и из общности социальной среды, в которой находятся члены данной группы. К примеру, потребность в активном отдыхе, спорте для людей умственного труда.
Несколько иначе детерминируется формирование ненеобходимых потребностей. Уже вторичные необходимые потребности обладают определенной степенью объективной необязательности для личности. Этот аспект становится главным в потребностях, удовлетворение которых не диктуется необходимостью. Объективная необходимость, открывающаяся за такой потребностью, находится где-то далеко от нее и имеет абстрактный характер. К примеру, потребность играть каждый вечер в домино или в карты может выступать как трансформация необходимости в отдыхе, хотя вряд ли подобная форма отдыха является наиболее разумной или эффективной. Подобные потребности образуются чаще всего путем превращения навыка, вызываемого случайными обстоятельствами конкретной социальной среды, в привычку как потребность. Ведь привычка - это навык, ставший потребностью. Другим распространенным путем формирования необязательных потребностей является следование моде из-за престижных или других подобных соображений или требований конкретной социальной среды.
Таковы наиболее общие условия формирования потребностей. В конечном итоге мы видим здесь переход объективно-общественного в личностную форму, неразрывно связанную с элементами случайности и необязательности.
Заключая анализ проблемы формирования потребностей, мы можем сказать, что системы потребностей личностей есть производное от уровня развития и характера общественных отношений, воздействующих на людей через конкретную социальную среду, в которой находится каждая личность. Учет системы потребностей личности и группы является обязательным условием политической и идеологической деятельности партии. Идеологическая деятельность партии может быть направлена прямо на формирование некоторых потребностей, например превращение партийной дисциплины в личную потребпость каждого члена партии.
Знание потребностей необходимо также потому, что они лежат в основе формирования опыта личности и мотивов ее активности.

Популярные статьи сайта из раздела «Сны и магия»

Если приснился плохой сон...

Если приснился какой-то плохой сон, то он запоминается почти всем и не выходит из головы длительное время. Часто человека пугает даже не столько само содержимое сновидения, а его последствия, ведь большинство из нас верит, что сны мы видим совсем не напрасно. Как выяснили ученые, плохой сон чаще всего снится человеку уже под самое утро...

Детерминанты потребностей . Потребности представляют тот фундамент, на котором строится все и вся психическая деятельность человека. В процессе эволюции происходит совершенствование и развитие живых существ. Этот процесс трудно объяснить только приспособлением к изменениям среды. «Уравновешивание со средой» обеспечивает лишь самосохранение индивида и вида. Оно – необходимое условие для развития, но не его направляющая тенденция.

Несомненно, что существует самостоятельный процесс эволюции, который выражается в росте и усложнении центральной организма и в освоении им среды обитания в пространственно-временных масштабах. Движущей силой этого процесса являются потребности. Их динамика, преобразование и определяют направление развития живых существ.

Активность обусловлена наличием потребностей. Потребность – это понятие, обозначающее детерминанты психического состояния индивида, отражающие испытываемую им нужду в объектах, необходимых для его существования и развития, и выступающие источником его активности.

Актуализация любой потребности связана с возникновением определенных изменений во внутренней среде организма. Известно, что появление потребности в пище наиболее часто возникает за счет нехватки глюкозы. На дефицит глюкозы организм, прежде всего, реагирует включением гомеостатического механизма саморегуляции, который компенсирует нарушение за счет своих резервов. В случае голода в кровь выбрасываются адреналин и глюкагон, которые превращают гликоген в глюкозу. Высвобожденная глюкоза поступает с током крови к органам и тканям. Однако, если недостаток глюкозы в крови не удается компенсировать за счет внутренних резервов организма, то возникает «пищевое поведение».

Для возникновения такого поведения необходимо, чтобы отклонение констант внутренней среды достигло бы некоторых пороговых значений. Те отклонения во внутренней среде, которые достигают или превосходят порог инициации поискового пищевого поведения, называют пищевой (биологической) потребностью. Отклонения во внутренней среде, которые компенсируются с помощью гомеостатических механизмов управления, не могут быть названы биологической потребностью. То есть биологическая потребность – это та физиологическая нужда организма, которая достигает определенной пороговой величины и которую организм устраняет через поведение.

Классификация потребностей . У человека выделяют три группы первичных потребностей: витальные, социальные и идеальные потребности познания и . У животных им соответствуют сходные три группы потребностей, которые реализуются в соответствующих формах врожденного поведения.

Биологические потребности животных направлены на сохранение целостности индивида и вида (витальная функция). Они определяют пищевое, оборонительное поведение.

Зоосоциальные потребности животных реализуются через взаимодействие с другими особями своего вида во время полового, родительского, территориального поведения.

Идеальные потребности животных создают основу для саморазвития индивида. К ним относят потребность в новизне, получении новой информации, которая реализуется в ориентировочно-исследовательском поведении. К этой группе П.В.Симонов относит и потребность преодоления , основу которой составляет специфическая , открытая И.П.Павловым и названная им свободы. В частности, она проявляется в сопротивлении животного попыткам ограничить его двигательную активность. Некоторые исследователи выделяют у животных также специфическую потребность в компетенции – в стремлении и без специального одни и те же действия, что приводит к совершенствованию двигательных навыков. Данная потребность реализуется в подражательном и игровом поведении.

У человека в норме отсутствуют реализации чисто биологических потребностей , так как их удовлетворение всегда опосредовано влиянием социальной среды.

Социальные потребности человека включают стремление принадлежать к определенной социальной группе и занимать в ней определенное место в соответствии с субъективными представлениями субъекта об иерархии данной группы. Среди социальных потребностей особо должна быть выделена потребность человека следовать поведенческим, нравственным, эстетическим нормам, принятым в том обществе, к которому он принадлежит. Без этой социальной потребности существование социальных сообществ было бы невозможным. Считается, что социальные потребности, возникая в общении, формируются независимо от витальных. Первые признаки социализации ребенка (его положительная реакция на общение с взрослым – появление улыбки, движений) возникают в результате удовлетворения потребности в привязанности. При этом ребенок обычно привязывается к тому человеку, который с ним больше общается, причем даже в том случае, если его кормит другой.

К идеальным потребностям человека относится его потребность познания окружающего мира и своего места в нем, познание смысла и назначения своего существования. Ее основу составляет потребность в новой информации, которая уже у животных обнаруживает себя в ориентировочно-исследовательском поведении.

Выделяют две группы детерминант ориентировочно-исследовательского поведения. С одной стороны, это дефицит активации в организме, который побуждает к поиску стимулов, способных изменить его активность. Этим свойством обладают стимулы, характеризующиеся новизной, сложностью, изменением, неопределенностью. С другой стороны, исследовательская деятельность побуждается недостатком, неопределенностью полученной информации. Человек с трудом переносит неопределенность, загадочность. Для устранения этого состояния существует особая форма ориентировочно-исследовательской деятельности в виде направленной любознательности. Ее цель – получить недостающие, уточняющие сведения и тем самым снизить неопределенность.

Говоря о развитии высших потребностей, А.Н.Леонтьев отмечает, что у человека открывается новая возможность: разорвать связь формирования потребностей с «потребностными состояниями организма». К ним относят высшие человеческие потребности, которые возникают за счет сдвига потребности на содержание деятельности. Это – функциональные потребности, которые отличны от биологических функциональных потребностей, в частности, от таких как потребность во или тратах мышечной силы. К новым типам потребностей – «предметно-функциональным» – относятся потребность в труде, художественном творчестве.

В каждой из трех групп потребностей (витальных, социальных, идеальных) П.В.Симонов предлагает различать потребности сохранения и развития. Дифференцирующим признаком данных потребностей является их отношение к общественно-исторической норме удовлетворения. Потребности сохранения удовлетворяются в пределах норм, потребности развития превышают их. Так, идеальная потребность сохранения удовлетворяется овладением достигнутого к настоящему моменту уровня знания, потребность развития побуждает стремиться к непознанному, ранее никем не изведанному.

Потребности и воспитание . Свое представление о нормах общественной жизни человек формирует на основе потребности следовать тем или иным эталонам поведения. При этом важная роль в усвоении ребенком норм поведения принадлежит его стремлению имитировать поведение взрослого. Поэтому в формировании этических, идеологических, нравственных принципов ребенка огромная роль принадлежит личному примеру. Ребенок стремится взрослым и тем самым практически усваивает принципы, которым они руководствуются, а не те правила поведения, которые стараются привить ему, обращаясь к его сознанию. Особенно пагубно для воспитания молодого человека расхождение личного примера и декларации высоконравственных норм поведения, что ведет к формированию цинизма.

Особое значение для имеет стремление человека к компетентности, его потребность в вооруженности. Только на базе этой потребности формируется высокий уровень профессионализма, мастерство. Удовлетворение этой потребности порождает радость по поводу своего умения. За счет этих положительных даже самая рутинная деятельность приобретает привлекательность. В школе радость познания, узнавания нового должна постоянно дополняться радостью уметь и мочь. Это делает учение успешным и интересным. Удовлетворение потребности в компетентности положительно влияет на формирование характера человека. Высокий уровень компетентности делает его уравновешенным, уверенным, спокойным, самостоятельным, независимым.

Огромное значение для развития и воспитания ребенка имеет раннее детство. Многие черты поведения закладываются именно в этот период. Это явление связывают с существованием на ранних этапах онтогенеза периодов с повышенной чувствительностью (критические периоды). В функциональном развитии имеется множество критических периодов. Понятие критического периода введено по аналогии с периодом наилучшего проявления импринтинга. Особенности влияния внешней среды, состояния организма в критический период накладывают неизгладимый след на всю дальнейшую судьбу индивида.

Исследования показали, что если в критический период произошла депривация каких-либо потребностей, например, сенсорная депривация, то развиваются дефекты, которые не компенсируются. Сенсорная депривация – продолжительное, более или менее полное лишение человека сенсорных впечатлений. В условиях сенсорной депривации у человека актуализируется потребность в ощущениях и аффективных переживаниях, что осознается в форме сенсорного и эмоционального голода. Сенсорная депривация в раннем возрасте ведет к нарушению интегративных функций мозга, к ухудшению обучения.

Если же в критический период онтогенеза индивида подвергать не депривации, а наоборот, усиленным воздействиям, то развивается способность противостоять не только отрицательным воздействиям, но и многим другим стрессорам, то есть развивается довольно сильная стрессоустойчивость.

Критический период на ранних этапах онтогенеза имеет важное значение и для первичной социализации. Социализация – процесс и результат усвоения и активного воспроизводства индивидом социального , осуществляемый в общении и деятельности. Для детей в возрасте между 5 и 12 месяцами характерно нарастание страха перед незнакомцами, что позволяет предположить, что у человека период первичной социализации завершается в возрасте около 5 месяцев.

Таким образом, наличие периодов повышенной чувствительности характерно человека. Протяженность критических периодов у человека может варьировать от нескольких месяцев до нескольких лет. Периоды повышенной чувствительности имеют важное значение как для формирования индивидуальных особенностей, способностей, так и потребностей индивида.

10.1. Формирование потребности в процессе становления личности.
10.2. Удовлетворение потребностей и психическое отражение.
10.3. Управление, манипулирование, регулирование

потребностями.

10.4. Формы и методы воздействия на потребности.
10.5. Формирование потребностей в условиях научно- технического прогресса.
10.6. Формирование общественных потребностей как социально-экономический процесс.

Формирование потребности в процессе становления личности

Развитие личности в процессе её становления проходит гетерохронно и циклично. Гетерохронность в развитии личности состоит в том, что отдельные компоненты структуры личности, такие как эмоции, потребности и сознание, в течение жизненного пути развиваются не все одновременно, синхронно, а либо с опережением, либо с запозданием относительно друг друга. Например, эмоционально окрашенное стремление к монашеским подвигам в раннем возрасте может опережать развитие общего религиозного сознания.

Цикличность в развитии личности представляет собой не простой законченный период, который означал бы многократное возвращение какой-либо способности в исходную точку, но период, протекающий каждый раз на новом, более высоком уровне. Так, в приведенном нами примере рано проявленная тенденция к монашеству обращается в последующие периоды жизни в лестницу духовного восхождения, которое совершается циклически. Циклами могут быть отдельные периоды жизни, отмеченные новыми духовными достижениями. Каждый человек по собственному опыту знает, что, например, смысл расположенных в годичном круге праздников меняется в своем восприятии в течение целой жизни - от детства до совершеннолетия и дальше. Все это означает, что предметом потребностей личности становятся ценности возрастающего порядка. При этом общая тенденция в развитии потребностей заключается в ее переходе от внешних, земных и преходящих благ к благам внутренним, духовным и вечным.

Потребности ребенка и потребности взрослого человека существенно различаются. Потребности ребенка характеризуются упрощенной структурой, меньшим разнообразием и отличаются неустойчивостью и слабостью контроля над побуждениями, влечениями и желаниями со стороны сознания. Примерно такими же характеристиками могут быть отмечены и потребности подростков. Однако потребности подростков выступают в значительно

драматизированной форме, они отличаются напряженностью и требуют скорейшего удовлетворения. Потребности подростков и молодых людей более сложны, более тонко дифференцированы и в меньшей степени, чем у взрослых, подчинены контролю сознания. Характерной чертой потребностей детей, подростков и молодых людей является эмоциональная неустойчивость, которая проявляется в так называемом инстинкте момента. Инстинкт момента - это такая ориентация личности, когда преобладает «близкая» мотивация и слабо развита «дальняя» мотивация. Эта неспособность предвидеть отдаленные последствия своих поступков и склонность не иметь иного путеводителя, кроме сиюминутных побуждений, обрекают личность на постоянное пребывание в низком и примитивном состоянии. Инстинкт момента проявляется не только у детей, но и у взрослых. Чем ниже уровень развития личности, тем в большей степени она подвержена искушению инстинктом момента.

В процессе развития и формирования личности происходит преобразование первичных и примитивных потребностей в потребности все более высокого порядка. Формирование высших потребностей совершается по восходящей линии. На фоне угасания прежних потребностей, какими были когда-то, например, игры и увлечения, формируются новые, более актуальные и значимые потребности. Высшие потребности видоизменяют в своем развитии мировоззрение и весь жизненный строй личности и сообщают ей ту степень универсализма, внутренней преображенности и цельности, которая составляет интегральное обозначение всех нравственных достижений личности на ее пути к совершенству.

Расширение потребностей клиента – под этим понимается ряд операций, которые способствуют пробуждению в человеке желания купить предлагаемые продукты. Сегодня мы поговорим о том, как сформировать потребность клиента в том, что вы продаете.

Как формируются потребности клиентов

Есть, конечно, отдельная каста людей, именуемая «шопоголиками», которым практически нет разницы, что купить, важен сам процесс. Чтобы продать обычному человеку что-то, нужно знать, в чем он нуждается. Поэтому развитие потребностей начинается с . Хороший продавец при общении с покупателем будет вести продуктивную беседу, в ходе которой будет понятно, что лучше предложить человеку.

Для этого используются наводящие вопросы. Если (потенциальный покупатель) заглянул на сайт/в магазин, он уже выразил свою заинтересованность в товаре, который у вас есть. Как только потребность выявлена, человеку можно продать все что угодно. Тут важно построить правильную презентацию товара. Рассмотрим на примере, как происходит формирование потребностей клиента.

Пример формирования потребностей

Рассмотрим простой пример. Допустим, человек пришел купить новый утюг и хочет, чтобы он был недорог. Нужно , сколько утюгов он сменил за последние 5 лет, насколько хорошо он помнит «советские» утюги, которые долго служили верой и правдой.

После этого подводите его к дорогому утюгу и повествуете о том, что создали его по тем же технологиям, что и «советские», что служить он будет ну очень долго. Упомяните, что, потратившись единожды, он сэкономит в будущем. Можно даже завести разговор о том, как качественно будет он гладить его вещи, что на гардероб не придется тратиться, а это существенная экономия.

Таким образом, реально создавать потребности практически у каждого человека. Более того, помимо утюга, покупателю можно продать еще и воду для него, и гладильную доску, и мелки для чистки поверхности, а это уже увеличение среднего чека.

В формировании потребностей главное – убедительно разъяснить клиенту, почему ему нужна (именно нужна!) конкретная вещь, как она облегчит ему жизнь и положительно скажется на некоторых сферах его будней.

Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок Нежданов Денис Викторович

Глава 6 Формирование потребностей. Технология продаж СПИН

Формирование потребностей. Технология продаж СПИН

Потребитель всегда прав. Нужно только помочь ему распорядиться собственной правотой...

Данная глава повествует о том, как разбудить в сознании клиента желание купить даже то, о покупке чего он никогда не задумывался, как при этом нужно строить диалог и что означает аббревиатура «СПИН».

Клиент покупает тогда, когда его не совсем устраивает текущее положение его дел. Все задумываются о приобретении, либо когда стоит задача что-то приобрести, либо когда есть потребность, которую необходимо удовлетворить.

Часто получается, что мы даже не догадываемся о том, что можно сделать собственный автомобиль более современным и красивым, собственную страховку – более надежной или более выгодной в смысле размера страховой защиты, собственный офис – более функциональным и, наконец, собственную прическу более модной и эффектной.

Справка. Мотив или потребность?

Клиент покупает что-то тогда, когда имеет в этом нужду или потребность. Следовательно, продавец должен показать клиенту, как предлагаемый продукт удовлетворяет его потребность. В связи с этим возникают два важных вопроса:

Можем ли мы предполагать, что заранее знаем, каковы потребности нашего клиента?

Основываем ли мы процесс продажи только на тех потребностях, о которых клиент заявил?

Исследования показали, что при продаже дешевого товара вполне можно предположить, что все клиенты имеют одинаковые потребности. Но при крупных продажах такое допущение является очень опасным и часто ведет к серьезным проблемам. Крупные продажи должны основываться на тех потребностях, о наличии которых клиент заявил прямо.

Клиент может выражать свои потребности различными способами. Сравните два выражения:

Мой старый телевизор не удобен в управлении.

Мне нужен телевизор, который запоминает настройки для каждого канала.

Оба эти выражения говорят о потребности, но по-разному: первое – косвенно, а второе – прямо и открыто. Первый тип высказывания мы называем мотивом , а второй – потребностью . Мотив – косвенно или прямо выраженная неудовлетворенность существующим положением. Потребность – прямое заявление о желании изменить существующее положение.

Иногда для того, чтобы продать услугу или товар с новыми потребительскими качествами, просто необходимо, чтобы у клиента родился новый мотив. Для заключения сделки необходимо, чтобы из мотива выросла зрелая потребность , на основе которой мы можем сделать эффектное предложение и реализовать безотказную продажу .

При этом, для того чтобы клиент помог вам выявить его новые мотивы или новые потребности, необходимо, чтобы между вами был высокий уровень доверия, партнерские отношения, в которых клиент будет уверен. Для этого очень важен как эмоциональный контакт, так и наличие хорошего предшествующего опыта сотрудничества.

Но давайте для начала разберемся с тем, что такое мотивы клиента. Попробуйте определить, что в нижеперечисленных утверждениях является мотивом, а что потребностью (укажите букву «М» или «П», определяя содержание тезисов ниже).

Я совершенно неудовлетворен моим письменным столом.

Я ищу, кто бы мне помог в составлении бухгалтерского отчета для уплаты налогов в следующем году.

Ваша программа тренинга отрывает людей от работы на слишком длительное время.

Я хочу иметь возможность делать фотографии на глубине 50 метров.

Я сыт по горло тем, что поставки ДСП постоянно отстают от графика.

В последнее время сотрудники недовольны тем, как работает принтер.

Этот микрофон при записи улавливает слишком много окружающих шумов.

Нам бы хотелось сократить задержки поставок.

Проблема в том, что каждый раз при падении напряжения быстро растет влажность.

Мне необходимо заменить кондиционер на такой, эксплуатация которого будет стоить на 10–15 % меньше.

Приведите два примера мотива в ваших продажах:

Приведите два примера потребностей в ваших продажах:

1. ________________________________________ – – .

2. ________________________________________ – – .

Поняв, что такое потребность, мы можем переходить к пониманию того, что необходимо делать для ее формирования. Без сомнения, чтобы сформировать потребность клиента, вы всегда можете прибегнуть к активной презентации. Например, с горящими глазами и «пеной у рта» говорить о преимуществах того или иного продукта. Но это почти не работает до тех пор, пока клиент не является соучастником продажи ему самому, поэтому вам будет крайне сложно его убедить. Более того, вы можете столкнуться со сложными возражениями, которые способны испортить всю картину сделки, и она с большой вероятностью может не состояться.

Кроме того, если ваше общение идет с уверенным клиентом – аналитического или тем более целеустремленного психотипа, вам, скорее всего, придется действовать иначе: не с помощью аргументов, а с помощью вопросов. Именно эти вопросы и были заложены в основе техники СПИН.

В работе по формированию потребности необходимо быть немного психотерапевтом, немного коучем, немного нейрохирургом, поскольку вам предстоит сделать так, чтобы клиент с вашей помощью принял самостоятельное и верное решение. А для того, чтобы он не чувствовал себя обманутым, очень важно, чтобы его решение было выверенным и основывалось на твердых данных, к которым должна привести ваша «игра разума» по методу СПИН.

Первая заповедь профессионального коуча или психотерапевта: не давать рекомендаций, не решать за клиента. Коуч задает вопросы по системе CROW.

1. Первый тип вопросов – вопрос о целях (C – coals, первая буква аббревиатуры):

Чего вы хотите достичь;

Что является вашей целью?

2. Второй тип вопросов – это вопросы о реальности (R – reality, вторая буква):

Что препятствует достижению вами цели сейчас;

Почему эта цель до сих пор не реализована?

3. Третий тип вопросов – вопросы о выборе (O – options, третья буква):

Что вы планируете предпринять для достижения целей;

Какие ваши действия приведут к достижению желаемого результата?

4. И наконец, четвертый тип вопросов – вопрос о воле, решимости (W – will, четвертая буква):

Насколько вы готовы реализовать цель;

Что вы почувствуете в момент достижения цели?

Это работа коуча. Ну а поскольку вы им не являетесь и ваша цель объединить свои интересы и интересы клиента в продаже ему вашего продукта, то цепочка вопросов будет иной. Хотя смысл сохраняется: решение должно вызреть в голове клиента, а не быть внедрено ему извне. Если решение навязано клиенту, он может не сделать окончательный выбор, поскольку в нем не будет его воли. А воля клиента является его главным внутренним аргументом, особенно когда речь идет о больших сделках.

Цели выявить и подтвердить потребности клиента служит техника задавания вопросов СПИН (С – ситуационные, П – проблемные, И – извлекающие, Н – наводящие).

1. Основываясь на предварительном изучении ситуации и предположении о возможных мотивах клиента, продавец задает ситуационный вопрос.

2. Ответ клиента на ситуационный вопрос позволяет продавцу:

Узнать, как клиент видит свою ситуацию;

Откорректировать свое представление о ситуации и мотивах клиента.

3. На основе полученной информации продавец задает проблемный вопрос.

4. Целью проблемного вопроса является получение от клиента ответа, содержащего мотив.

5. Когда мотив озвучен, продавец, опираясь на него, задает извлекающий вопрос.

6. Отвечая на извлекающий вопрос, клиент сообщает о дополнительных мотивах.

7. Собрав достаточное количество мотивов, продавец задает наводящий вопрос.

8. Целью наводящего вопроса – как и всей техники СПИН – является получение от клиента высказывания о его потребности.

Технология формирования потребностей по методу СПИН на первый взгляд очень сложна. Я сам до конца ее понял только тогда, когда провел два тренинга по активным продажам продвинутого уровня.

Поработав над созданием корпоративных Fi.S.E.Q-стандартов по методу СПИН для разных компаний – от медицинских до металлургических, я понял, что главное – это уловить логику вопросов, не торопиться и держать нить разговора. Но самое важное – до продажи вы уже должны знать, что вы хотите продать и какие потребности вам необходимо пробудить в сознании вашего клиента.

Вы ставите цель, под нее готовите серию вопросов, каждый из которых ведет к усилению вашего взаимодействия с клиентом, к пониманию его ситуации, позволяет выявить проблему, наводит на размышления об улучшении ситуации. И все это для того, чтобы в конечном счете помочь клиенту решить его проблему, о возможности решения которой он и не догадывался.

Клиент может не знать, что поднять мотивацию его команды помогает привлечение ее членов к совместной разработке стратегии. Клиент может не знать, что при покупке нового оборудования он может в 2 раза снизить затраты на расходные материалы. Клиент может не знать, что ваш новый фотоаппарат поможет сделать ему снимки под водой, и т. д.

Именно поэтому техника СПИН во многом является спасительной для клиента в продажах высокотехнологичного оборудования или высокоинтеллектуальной услуги, так как поможет облегчить работу клиента, сделать ее более качественной и конкурентоспособной, а также экономичной. Главное, чтобы это стало для него так же очевидно, как и для вас, когда вы готовите продажи по методу СПИН.

Итак, что же скрывается за вопросами СПИН, за этой аббревиатурой, открывающей перспективу безотказным продажам в вашем бизнесе? Как мы уже говорили, это метод вопросов, но не открытых и не закрытых, а вопросов другого рода.

Из книги Выставка. Техника и технология успеха автора Захаренко Геннадий

ГЛАВА 5 Технология работы на выставке Стратегия и тактика Как уже отмечалось, работой стенда должен управлять назначенный приказом или распоряжением руководитель стенда. Он несет персональную ответственность за состояние стенда, его безопасность, за персонал.

Из книги Менеджмент: конспект лекций автора Дорофеева Л И

Из книги Маркетинг: Шпаргалка автора Автор неизвестен

Из книги Бизнес-презентация. 100 советов, как продавать проекты, услуги, товары, идеи автора Ребрик Сергей

Техника опроса СПИН Нил Рекхэм описал методику комплексного опроса клиента СПИН, включающую четыре типа вопросов, задаваемых клиенту в определенной последовательности (рис. 6.4). Эти вопросы фокусируют клиента на его проблеме и возможностях ее решения с помощью

Из книги Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами автора Асланов Тимур

Глава 5 Техника продаж. Приемы увеличения продаж Техника продаж снова в цене.До середины 2008 года картина продаж в большинстве отраслей российского рынка была совершенно радужной. Покупали все и у всех. Росла цена на нефть, росли общие доходы компаний и населения.

Из книги Мобильный маркетинг. Как зарядить свой бизнес в мобильном мире автора Бугаев Леонид

Глава 15 Технология augmented reality (AR): дополненная реальность Технология дополненной реальности распознает образы в реальной жизни и затем дополняет эти образы виртуальными, не существующими объектами. Для того чтобы технология дополненной реальности работала, нужны

Из книги Управленческая элита. Как мы ее отбираем и готовим автора Тарасов Владимир Константинович

Глава 6 Бизнес-лагерь как обучающая технология Мы уже немало рассказали о бизнес-лагере, о том, как он естественным образом вырастает из любой более или менее сложной деловой игры. Теперь же мы хотим показать бизнес-лагерь как специфическую, ничем другим не заменимую

Из книги Как преодолеть кризис. 33 эффективных решения для вашей компании автора Хэмен Саймон

Глава 4 Что делать при изменении потребностей клиентов В главе 1 мы проанализировали, как меняются предпочтения потребителей в период кризиса. Прежде всего, они стремятся во что бы то ни стало избежать риска. Это относится и к потребительскому сектору,

Из книги Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок автора Нежданов Денис Викторович

Глава 5 Выяснение потребностей Знание может быть только у того, у кого есть вопросы. Генри Форд Из данной главы вы узнаете, как находить правильные «зоны атаки» в сознании клиента, какие вопросы при этом стоит, а какие не стоит задавать и как сделать так, чтобы эта часть

Из книги Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам автора Самсонова Елена

СПИН в действии (инструкция по применению) При использовании метода СПИН крайне важно придерживаться следующих правил:1. Количество ситуационных вопросов не должно превышать общего количества проблемных, извлекающих и наводящих.2. Каждые два проблемных или извлекающих

Из книги Двухшаговые продажи [Практические рекомендации] автора Парабеллум Андрей Алексеевич

2.6. ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ Еще один рабочий вариант определения: ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ – совокупность действий, распределенных во времени и направленных на получение ожидаемого результата (денег при обмене, лояльного клиента, расширение клиентской базы и т. д.) ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖИ

Из книги Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней автора Рязанцев Алексей

Глава 5 Три этапа воронки продаж. Формирование соответствующих отделов в компании Лучше всего разделить воронку продаж на три части, соответствующие трем этапам.Первый – это так называемый лидген (генерирование лидов, или поиск и привлечение потенциальных клиентов).

Из книги Подними деньги! 150 результативных «фишек» и тактик продаж, которые делают кассу автора Теплухин Аркадий

Обучение клиентов как технология продаж Большинство компаний не занимаются обучением своих клиентов, потому что не считают это нужным. На самом деле такое обучение влияет на лояльность. Причем можно обучать как постоянных клиентов, так и потенциальных. Для вас будет это

Из книги Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам автора Шумилин Александр Ильич

Глава 3 Правильные вопросы для выявления потребностей покупателя Умение задавать вопросы – самый существенный навык, который должен быть отработан продавцом. Отсюда простой вывод – если продавец не умеет задавать вопросы, его судьба в продажах предопределена: он скоро

Из книги Совершенная машина продаж. 12 проверенных стратегий эффективности бизнеса автора Холмс Чет

Выяснение и формирование потребностей Вспомни, как ты совершал какую-нибудь серьезную покупку. С чего все начиналось? Какой была первая мысль в логической цепочке, которая впоследствии привела тебя к покупке? Тебе чего-то не хватало, не так ли? Комфорта, функциональности,